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El éxito está en ser diferentes

Por: Hugo Paz Pastor
Gerente General – Stratega Consultoría & Capacitación

El éxito está en ser diferentes
A menudo debo acudir a farmacias para adquirir, desde pañales y accesorios para bebes, hasta medicamentos y productos de cuidado personal en general. Tengo dos hijos, en consecuencia el gasto en ese tipo de productos representa una partida importante en mi presupuesto familiar, y por tanto busco optimizar en él. Eso me obliga a recorrer tres o cuatro farmacias por ocasión de compra [que por lo general están a menos de 50 o 100 metros], para buscar el mejor precio. Casi en todas me piden el número de DNI, para acumular puntos u obtener algún tipo de descuento, con un poco de suerte. Y hasta ahí llegan. Una vez que cruzo por la puerta, nadie sabe de mí. En resumen, no encuentro diferencia entre una y otra, salvo el precio que me ofrecen por algún producto.

En el mercado de abastos tradicional experimento algo ciertamente distinto. Dicho sea de paso, disfruto mucho hacer las compras “para la semana”. Tengo una “casera” para la fruta, una para las verduras y otra para los tubérculos. Además una “señito” que me vende los huevos y otra el queso. Ellas deben tener cientos de clientes cada fin de semana. A pesar de ello siempre se acuerdan de mí, me preguntan ¿por qué no vino el fin de semana pasado? Casi todas me dan mi “yapita” y por lo general saben que es lo que me gusta comprar y en función a ello me ofrecen alternativas. Ellas, con todas sus “limitaciones” [en formación, tecnología, infraestructura, etc.], me hacen sentir bien. Y entonces, pudiendo elegir otras alternativas [incluso en algunos casos más económicas], siempre le compro a las mismas “caseras”.

Caras opuestas de la misma moneda. Pareciera que las empresas se olvidan que antes de ser clientes, somos personas. Y eso hace que se enfoquen solo en la transacción/venta [corto plazo] y no en la relación [largo plazo].  En un mercado tan competitivo como el de hoy, con clientes cada vez más exigentes, es importante marcar la diferencia, una diferencia sostenible en el tiempo.  Eso implicar crear barreras lo suficientemente altas, como para que nuestros competidores, al menos en el corto plazo, no las puedan superar. Esto no implica realizar inversiones impensables. Por el contrario, las cosas más simples pueden ser las de mayor impacto. A continuación menciono algunos de los aspectos básicos, que por lo general no veo en las empresas, y que son relativamente fáciles de implementar:

  1. Conoce a tu cliente. Esto va más allá de saber su nombre. Lamentablemente muchas estrategias de negocio se diseñan desde el escritorio. Ve a la calle y habla con tus clientes, comprende que piensan, que sienten, que valoran, que buscan. Para que tu producto/servicio/negocio sea exitoso, no importa mucho lo que pienses tú, importa sobre todo lo que te digan los clientes de él.
  1. Fomenta una cultura de servicio. A diario las empresas pierden miles de clientes por el mal servicio. Parece trillado, pero hoy es uno de los grandes vacíos de las empresas. Recuerda que el buen servicio depende de todos, no solo del área comercial.
  1. La experiencia es lo que cuenta: No importa que tan rico cocinen en tu restaurant, si el local está sucio. Tampoco importa si tu tienda es la más bonita, si el cliente no siente que el ambiente es acogedor. O si eres un banco de primer nivel y no generas confianza en las personas. Tengamos presente que las personas no compramos productos/servicios, sino la experiencia que logramos a través de estos, en otras palabras, lo que nos hacen sentir/vivir en un momento determinado. Una casa nos puede dar tranquilidad y seguridad, un banco nos brinda respaldo, un chocolate tal vez mayor energía, una botella de agua sensación de salud.
  1. Coloca al cliente al centro de tu estrategia: Las decisiones del negocio deben tener como eje al cliente. Incluso las que se refieren a infraestructura, finanzas, tecnología o logística. Si pensamos en el cliente,  estamos pensando en la rentabilidad y sostenibilidad de nuestro negocio también.

Estamos en la época del año en la que todas las empresas elaboran sus planes para el próximo período. Es momento de pensar en estrategias diferentes, pero no por ello difíciles de implementar. Esto aplica para todo tipo de negocio, desde el bodeguero, hasta el supermercado, la empresa de transportes o el contratista minero. El mundo está cada vez más “comoditizado”, y cuando eso sucede, caemos en la trampa, a veces mortal, del precio más bajo. El éxito está en ser diferentes, aun cuando ello implique un riesgo.

 

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